出現(xiàn)客訴不要怕，這樣迅速“滅火”反而能追加訂單！---福建facebook注冊-福建facebook開發(fā)-福建推特注冊

以我所做的通信行業(yè)為例，在賣出去設備之后，我們經(jīng)常會收到各種各樣的問題。終端用戶在投訴時無非是說速率太慢、設備不穩(wěn)定等。

這一系列信息搜集的動作非常關鍵。大多數(shù)情況，都是因為本地的網(wǎng)絡環(huán)境有了變化，但客戶并沒有提前告知，于是反過頭來說我的設備有問題。---福建facebook注冊-福建facebook開發(fā)-福建推特注冊

而如果前期不做信息搜集，直接就去做所謂的“解決”動作，那就是變相地承認了自己有問題，很有可能嚴重影響自己的品牌信譽度，甚至造成批量退貨。

最終購買的這家公司，他們每做一次采購決策——買什么產(chǎn)品、購買數(shù)量、哪些部門來促成這次采購，我都很清楚。

有時候出現(xiàn)所謂的“客戶投訴”，實際上是這家本地大公司內(nèi)部的一種斗爭，或者他們內(nèi)部某個部門、某個領導已經(jīng)被別的供應商“搞定”，于是就會針對性地挑出并放大我的產(chǎn)品問題。---福建facebook注冊-福建facebook開發(fā)-福建推特注冊

雖然一直在解決，但問題總會時不時地冒出來。每一次出現(xiàn)的問題點，其實本可以快速地解決掉，但客戶內(nèi)部總有人把問題抓住不放，一封郵件可以抄送好幾個部門，發(fā)給二三十個人。

我一看情況不對，于是立即飛了過去。在和本地代理碰過后，前往最終采購的客戶總部大樓，和相關部門的人逐一溝通。

我找到采購部的人，告訴他們問題不大，我們已經(jīng)派了技術人員，能快速解決，但是不希望這樣的小問題直接讓幾十個人都知道，占用大家資源，我們可以和客戶服務部直接小范圍溝通，迅速解決問題。

隨后我又找到交付部門，同樣的話術再講了一遍。面對客服部也采用了相同的辦法，我告訴他們，本身影響不大，我們設立解決機制，每個月你反饋一次，我們集中解決。 

從那以后，大家好像達成了一種共識。再出現(xiàn)新的投訴，服務部發(fā)出郵件時就抄送兩個人，一個本地代理，一個我。我們都以低調(diào)的形式快速解決，事情就再也沒有擴大了。---福建facebook注冊-福建facebook開發(fā)-福建推特注冊

對客戶投訴的情況進行分析，不只是分析問題產(chǎn)生的原因，很多時候較大的項目，在客戶內(nèi)部流程復雜、利益方較多的情況下，我們就要從他們的角度出發(fā)，思考他們最擔心什么，最期望的又是什么？找到能支持自己的人，才能快速“滅火”。

根據(jù)實際情況，有的可能需要派出技術人員到現(xiàn)場解決，有的需要進行補貨，那么為了后續(xù)的合作便絲毫不能糾結(jié)。

曾經(jīng)有個項目，單品金額不大，但數(shù)量不少。代理商在分銷完畢后，很快收到用戶投訴，向我反饋產(chǎn)品有問題。

拿到問題后，我們分析出原因，確實是產(chǎn)品有設計上的缺陷，在產(chǎn)品整改完成后，我二話不說直接安排了一批貨免費空運發(fā)給代理商作為支持。

代理商收到這批貨后，很快進行替換，然后再逐步去做安撫的售后工作。有了這種實在的投入，對代理商的生意完全沒有產(chǎn)生影響。

我也經(jīng)歷過和技術同事一起，當天下午收到產(chǎn)品客戶投訴后，就立刻開始溝通、分析，一起連續(xù)高強度工作三天，最終解決了問題。如果沒有這樣的效率，想必當時就再也沒有跟客戶續(xù)單的機會了。 ---福建facebook注冊-福建facebook開發(fā)-福建推特注冊

其實很多時候，如果客戶投訴處理得好又快，幫助客戶解決問題之后，往往會壞事變好事。

我曾遇到一個客戶，他采購的貨物均有問題，只是我的產(chǎn)品問題最先暴露，最先解決。當其他產(chǎn)品出現(xiàn)問題時，客戶反倒覺得我的響應速度最快，解決問題的能力最強。

Everything happens for reasons，萬物皆有因。

在從事國際貿(mào)易的道路上，對于客戶投訴這件事，有時候的確是外貿(mào)人沒有做好，但有時候也真的無法避免。

其實大多數(shù)出口企業(yè)，不論是生產(chǎn)型企業(yè)還是貿(mào)易型企業(yè)，都是重宣傳，輕質(zhì)檢。

外貿(mào)人在面對客戶，宣傳自己的產(chǎn)品時，一定要結(jié)合自己公司的能力、產(chǎn)品的穩(wěn)定性，以及質(zhì)量管控的水平。

你可以輕度擴大，但是不要過度保證。

對企業(yè)而言，千萬不能放松質(zhì)檢甚至偷工減料去降低成本，畢竟從我們手里出的貨，如果客戶投訴太多，丟的是中國制造的臉。---福建facebook注冊-福建facebook開發(fā)-福建推特注冊